Feiten en cijfers

Aantallen klachten en geschillen

Klachten 2016 2015 2014

Ingediend 3.050 2.650 2.396
Afgehandeld 3.135 2.521 2.602
Gemiddelde behandelduur (dagen) 55 56 55
Geschillen 2016 2015 2014

Ingediend 660 502 518
Afgehandeld 620 523 491
Gemiddelde behandelduur (dagen) 148 153 136
 

Klachtenbehandeling Ombudsman Zorgverzekeringen

In 2016 ontving de Ombudsman 3.050 klachten. Dit is een stijging ten opzichte van een jaar eerder.
Onderwerp ontvangen klacht 2016 2016
%
2015

Verzekerde prestaties
 
1.520
 
49,8%
 
1.499
 
- Medisch-specialistisch 337 315
- Plastisch-chirurgisch 262 280
- Geneesmiddelen 175 220
- Ggz 53 67
- Hulpmiddelen 235 203
- Mondzorg 268 235
- Ziekenvervoer 64 71
- Paramedisch 87 99
- Diversen
 
3
 

 
9
 
Begin en einde verzekering 162 5,3% 125
Bejegening door verzekeraars 0 0% 24
Premie en declaraties 411 13,5% 276
Eigen bijdrage en eigen risico 317 10,4% 269
Overig
 
224
 
7,8%
 
457
 
- Pgb vv 390 12,8% 273
- Fraude/verzwijging 10 0,3% 7
- Privacy - - -
- Divers - - 177

Totaal 3.050 100% 2.650
Afsluitgrond klacht 2016 2016
%
2015

Niet inhoudelijk behandeld
 
585
 
18,7%
 
366
 
- Niet-ontvankelijk/onbevoegd 48 28
- Geen heroverweging 216 118
- Vexatoir/te gering belang 3 1
- Onder rechter (geweest) 16 7
- Te laat ingediend 22 9
- Dossier incompleet
 
280
 

 
203
 
Ingetrokken 240 7,7% 133
Opgelost/verzekeraar komt (deels) aan klacht tegemoet 585 18,7% 496
Verzekeraar handhaaft standpunt 1.169 37,3% 893
Kennelijk ongegrond 556 17,7% 633

Totaal 3.135 100% 2.521

De gemiddelde behandelduur vanaf de ontvangst van de stukken was 55 dagen. De behandelduur van klachten over pgb’s was 36 dagen.

 

Behandeling van geschillen

In 2016 werden aan de Geschillencommissie Zorgverzekeringen 660 geschillen voorgelegd. Dat is een stijging van 31% ten opzichte van 2015.

Onderwerp ontvangen geschil 2016 2016
%
2015

Verzekerde prestaties
 
337
 
51,0%
 
258
 
- Medisch-specialistisch 111 78
- Plastisch-chirurgisch 57 54
- Geneesmiddelen 24 27
- Ggz 11 9
- Hulpmiddelen 43 38
- Mondzorg 53 32
- Ziekenvervoer 19 6
- Paramedisch 17 13
- Diversen
 
3
 

 
1
 
Begin en einde verzekering 11 1,6% 20
Bejegening door verzekeraars 0
Premie en declaraties 92 13,9% 141
Eigen bijdrage en eigen risico 40 6,0% 25
Overig
 
34
 
5,2%
 
58
 
- Pgb vv 142 21,5% 41
- Fraude/verzwijging 3 0,1% 1
- Privacy - -
- Divers
 
-
 

 
16
 

Totaal 660 100% 502
Afsluitgrond geschil 2016 2016
%
2015

Niet inhoudelijk behandeld
 
41
 
6,6%
 
47
 
- Niet-ontvankelijk/onbevoegd 7 6
- Geen heroverweging 1 -
- Vexatoir/te gering belang 1 1
- Onder rechter (geweest) 2 2
- Te laat ingediend 7 1
- Dossier incompleet 6 -
- Entreegeld niet betaald
 
17
 

 
37
 
Ingetrokken/opgelost voor de hoorzitting 94 15,1% 87
Opgelost tijdens hoorzitting (= vaststellingsovereenkomst) 44 7,0% 18
(Gedeeltelijke) toewijzing bij (bindend) advies 87 14% 102
Afgewezen bij (bindend) advies 354 57,0% 269

Totaal 620 100% 523

De gemiddelde behandelduur van de geschillen (vanaf de ontvangst van het entreegeld tot aan het sluiten van het dossier) was 148 dagen. De behandelduur van klachten over het pgb-vv was 136 dagen.

Alle uitspraken van de geschillencommissie staan op het kennisplein ziektekostenverzekeringen www.kpzv.nl.

Meer informatie vindt u in het jaarverslag 2016.