| Klachten | 2016 | 2015 | 2014 |
| Ingediend | 3.050 | 2.650 | 2.396 |
| Afgehandeld | 3.135 | 2.521 | 2.602 |
| Gemiddelde behandelduur (dagen) | 55 | 56 | 55 |
| Geschillen | 2016 | 2015 | 2014 |
| Ingediend | 660 | 502 | 518 |
| Afgehandeld | 620 | 523 | 491 |
| Gemiddelde behandelduur (dagen) | 148 | 153 | 136 |
| Onderwerp ontvangen klacht | 2016 | 2016 % |
2015 | |
|
|
||||
| Verzekerde prestaties |
1.520 |
49,8% |
1.499 |
|
| - Medisch-specialistisch | 337 | 315 | ||
| - Plastisch-chirurgisch | 262 | 280 | ||
| - Geneesmiddelen | 175 | 220 | ||
| - Ggz | 53 | 67 | ||
| - Hulpmiddelen | 235 | 203 | ||
| - Mondzorg | 268 | 235 | ||
| - Ziekenvervoer | 64 | 71 | ||
| - Paramedisch | 87 | 99 | ||
| - Diversen |
3 |
|
9 |
|
| Begin en einde verzekering | 162 | 5,3% | 125 | |
| Bejegening door verzekeraars | 0 | 0% | 24 | |
| Premie en declaraties | 411 | 13,5% | 276 | |
| Eigen bijdrage en eigen risico | 317 | 10,4% | 269 | |
| Overig |
224 |
7,8% |
457 |
|
| - Pgb vv | 390 | 12,8% | 273 | |
| - Fraude/verzwijging | 10 | 0,3% | 7 | |
| - Privacy | - | - | - | |
| - Divers | - | - | 177 | |
|
|
||||
| Totaal | 3.050 | 100% | 2.650 | |
| Afsluitgrond klacht | 2016 | 2016 % |
2015 |
| Niet inhoudelijk behandeld |
585 |
18,7% |
366 |
| - Niet-ontvankelijk/onbevoegd | 48 | 28 | |
| - Geen heroverweging | 216 | 118 | |
| - Vexatoir/te gering belang | 3 | 1 | |
| - Onder rechter (geweest) | 16 | 7 | |
| - Te laat ingediend | 22 | 9 | |
| - Dossier incompleet |
280 |
203 |
|
| Ingetrokken | 240 | 7,7% | 133 |
| Opgelost/verzekeraar komt (deels) aan klacht tegemoet | 585 | 18,7% | 496 |
| Verzekeraar handhaaft standpunt | 1.169 | 37,3% | 893 |
| Kennelijk ongegrond | 556 | 17,7% | 633 |
| Totaal | 3.135 | 100% | 2.521 |
De gemiddelde behandelduur vanaf de ontvangst van de stukken was 55 dagen. De behandelduur van klachten over pgb’s was 36 dagen.
In 2016 werden aan de Geschillencommissie Zorgverzekeringen 660 geschillen voorgelegd. Dat is een stijging van 31% ten opzichte van 2015.
| Onderwerp ontvangen geschil | 2016 | 2016 % |
2015 |
| Verzekerde prestaties |
337 |
51,0% |
258 |
| - Medisch-specialistisch | 111 | 78 | |
| - Plastisch-chirurgisch | 57 | 54 | |
| - Geneesmiddelen | 24 | 27 | |
| - Ggz | 11 | 9 | |
| - Hulpmiddelen | 43 | 38 | |
| - Mondzorg | 53 | 32 | |
| - Ziekenvervoer | 19 | 6 | |
| - Paramedisch | 17 | 13 | |
| - Diversen |
3 |
|
1 |
| Begin en einde verzekering | 11 | 1,6% | 20 |
| Bejegening door verzekeraars | 0 | ||
| Premie en declaraties | 92 | 13,9% | 141 |
| Eigen bijdrage en eigen risico | 40 | 6,0% | 25 |
| Overig |
34 |
5,2% |
58 |
| - Pgb vv | 142 | 21,5% | 41 |
| - Fraude/verzwijging | 3 | 0,1% | 1 |
| - Privacy | - | - | |
| - Divers |
- |
|
16 |
| Totaal | 660 | 100% | 502 |
| Afsluitgrond geschil | 2016 | 2016 % |
2015 |
| Niet inhoudelijk behandeld |
41 |
6,6% |
47 |
| - Niet-ontvankelijk/onbevoegd | 7 | 6 | |
| - Geen heroverweging | 1 | - | |
| - Vexatoir/te gering belang | 1 | 1 | |
| - Onder rechter (geweest) | 2 | 2 | |
| - Te laat ingediend | 7 | 1 | |
| - Dossier incompleet | 6 | - | |
| - Entreegeld niet betaald |
17 |
37 |
|
| Ingetrokken/opgelost voor de hoorzitting | 94 | 15,1% | 87 |
| Opgelost tijdens hoorzitting (= vaststellingsovereenkomst) | 44 | 7,0% | 18 |
| (Gedeeltelijke) toewijzing bij (bindend) advies | 87 | 14% | 102 |
| Afgewezen bij (bindend) advies | 354 | 57,0% | 269 |
| Totaal | 620 | 100% | 523 |
De gemiddelde behandelduur van de geschillen (vanaf de ontvangst van het entreegeld tot aan het sluiten van het dossier) was 148 dagen. De behandelduur van klachten over het pgb-vv was 136 dagen.
Alle uitspraken van de geschillencommissie staan op het kennisplein ziektekostenverzekeringen www.kpzv.nl.
Meer informatie vindt u in het jaarverslag 2016.