Klachten en geschillen over zorgverzekeringen in 2017
Ombudsfase:Geschilfase:
Feiten en cijfers
Geschilfase:
Kerncijfers ombudsfase
Nieuw ontvangen:
1.748 dossiers
1.748 dossiers
Totaal verwerkt:
1.790 dossiers
1.790 dossiers
Gemiddeld:
42 dagen
42 dagen
Onderwerpen ombudsfase
10% dossiers ombudsfase heeft buitenlandcomponent (2016: 9%)
Medisch-specialistische zorg (228)
Plastisch-chrirugische zorg (224)
Hulpmiddelenzorg (191)
Mondzorg (174)
Premie (171)
Eigen risico (163)
Geneesmiddelenzorg (156)
Zvw-pgb (105)
Begin en einde verzekering (90)
Overig (86)
Paramedische zorg (58)
Ziekenvervoer (36)
GGZ (23)
Alternatieve geneeswijze (17)
Wijziging voorwaarden (12)
Fraude & verzwijging (9)
Geboortezorg (5)
Uitkomst ombudsfase
| Ontvangen | 2017 | 2016 | ||
| Werkvoorraad uit voorafgaand jaar | 212 | 11% | 500 | 19% |
| Nieuw ontvangen in verslagjaar | 1.748 | 89% | 2.074 | 81% |
| Totaal te verwerken | 1.960 | 2.574 | ||
| Afgesloten | ||||
| Niet (verder) behandelbaar** | 42 | 2% | 35 | 1% |
| - Onbevoegd | 3 | 2 | ||
| - Geen heroverweging [a] | 1 | - | ||
| - Vexatoir/te gering belang [b] | - | 3 | ||
| - Onder rechter (geweest) [c] | 4 | 6 | ||
| - Te laat ingediend [e] | 1 | - | ||
| - Dossier incompleet [f] | 23 | 24 | ||
| Ingetrokken | 44 | 2% | 66 | 3% |
| Opgelost | 358 | 20% | 374 | 16% |
| Verzekeraar komt (deels) tegemoet | 131 | 7% | 165 | 7% |
| Verzekeraar handhaaft standpunt | 819 | 46% | 1.171 | 50% |
| Kennelijk ongegrond | 406 | 23% | 551 | 23% |
| Totaal verwerkt | 1.790 | 2.362 | ||
| Werkvoorraad/nog in behandeling eind verslagjaar | 170 | 212 | ||
** De in bovenstaande tabel tussen []-haakjes genoemde letters verwijzen naar de gronden genoemd in de respectievelijke onderdelen van artikel 3, tweede lid, van de Implementatiewet.
Doorlooptijd ombudsfase
| Doorlooptijd | 2017 | 2016 | ||
| 1 - 28 dagen | 41% | 33% | ||
| 29 - 56 dagen | 36% | 32% | ||
| meer dan 56 dagen | 22% | 35% | ||
| Gemiddeld | 42 dagen | 56 dagen | ||
Kerncijfers geschilfase
Nieuw ontvangen:
397 dossiers
397 dossiers
Totaal verwerkt:
492 dossiers
492 dossiers
Gemiddeld:
157 dagen
157 dagen
Onderwerpen geschilfase
15% dossiers geschilfase heeft buitenlandcomponent (2016: 15%)
Medisch-specialistische zorg (63)
Premie (62)
Plastisch-chirurgische zorg (46)
Zvw-pgb (45)
Mondzorg (40)
Hulpmiddelenzorg (38)
Geneesmiddelenzorg (19)
Overig (19)
Eigen risico (18)
Paramedische zorg (12)
Begin en einde verzekering (9)
GGZ (7)
Fraude & verzwijging (6)
Wijziging voorwaarden (6)
Ziekenvervoer (6)
Alternatieve geneeswijze (1)
Uitkomst geschilfase
| Ontvangen | 2017 | 2016 | ||
| Werkvoorraad uit voorafgaand jaar | 263 | 40% | 222 | 25% |
| Nieuw ontvangen in verslagjaar | 397 | 60% | 657 | 75% |
| Totaal te verwerken | 660 | 879 | ||
| Afgesloten | ||||
| Niet (verder) behandelbaar** | 27 | 5% | 37 | 6% |
| - Onbevoegd | 1 | 2 | ||
| - Geen heroverweging [a] | 1 | 1 | ||
| - Vexatoir/te gering belang [b] | - | 1 | ||
| - Onder rechter (geweest) [c] | 1 | 2 | ||
| - Te laat ingediend [e] | 2 | 7 | ||
| - Entreegeld niet betaald | 22 | 4% | 24 | 4% |
| Ingetrokken | 65 | 13% | 96 | 16% |
| Opgelost | 36 | 7% | 44 | 7% |
| (Deels) toegewezen | 58 | 12% | 86 | 14% |
| Afgewezen | 306 | 62% | 353 | 57% |
| Totaal verwerkt | 492 | 616 | ||
| Werkvoorraad/nog in behandeling eind verslagjaar | 168 | 263 | ||
** De in bovenstaande tabel tussen []-haakjes genoemde letters verwijzen naar de gronden genoemd in de respectievelijke onderdelen van artikel 3, tweede lid, van de Implementatiewet.
Doorlooptijd geschilfase
| Doorlooptijd | 2017 | 2016 | ||
| 1 - 119 dagen | 29% | 25% | ||
| 120 - 182 dagen | 42% | 45% | ||
| meer dan 182 dagen | 29% | 30% | ||
| Gemiddeld | 157 dagen | 158 dagen | ||
De doorlooptijd van de geschilfase is de tijd tussen de registratie van het verzoek van de consument om een uitspraak van de geschillencommissie en de sluiting van het dossier. Dit is een nieuwe berekeningswijze die beter aansluit bij de beleving van de consument. In eerdere jaren startte de doorlooptijd pas bij de ontvangst van het entreegeld. Bij gebruik van de ‘oude’ berekeningswijze zou de gemiddelde doorlooptijd - zowel in 2017 als 2016 - zijn uitgekomen op 148 dagen.
Voor zover bekend zijn er in 2017 geen adviezen van de geschillencommissie door de rechter vernietigd.