De SKGZ probeert steeds haar werkprocessen te verbeteren. Hierbij staat de beleving van de consument centraal. In dit kader heeft de SKGZ de vroegere ‘algemene fase’ samengevoegd met de ‘Ombudsfase’. Hierdoor sluit de werkwijze beter aan bij de belevingswereld van de consument. Dit jaar ziet u een vernieuwde weergave van het aantal klachten en geschillen.
Ombudsfase:
Geschilfase:
Kerncijfers ombudsfase
Nieuw ontvangen:
2.716 dossiers
Totaal verwerkt:
2.663 dossiers
Gemiddeld:
71 dagen
Kerncijfers geschilfase
Nieuw ontvangen:
348 dossiers
Totaal verwerkt:
302 dossiers
Gemiddeld:
164 dagen
Doorlooptijd geschilfase
Doorlooptijd geschillen |
2019 |
|
1 - 90 dagen |
16% |
91 - 182 dagen |
51% |
meer dan 182 dagen |
33% |
|
Gemiddeld |
164 dagen |
De doorlooptijd van de geschilfase is de tijd tussen de registratie van het verzoek van de consument om een uitspraak van de geschillencommissie en de sluiting van het dossier.
Voor zover bekend is in 2019 voor het eerst een uitspraak van de Geschillencommissie vernietigd. Dit vernietigde bindend advies staat op www.kpzv.nl onder nummer SKGZ201601580. De vernietiging is intern geëvalueerd.