Feiten en cijfers

Klachten en geschillen over zorgverzekeringen in 2017

Ombudsfase:
Geschilfase:

Kerncijfers ombudsfase

Nieuw ontvangen:
1.748 dossiers
Totaal verwerkt:
1.790 dossiers
Gemiddeld:
42 dagen

Onderwerpen ombudsfase

10% dossiers ombudsfase heeft buitenlandcomponent (2016: 9%)
    Medisch-specialistische zorg (228)
    Plastisch-chrirugische zorg (224)
    Hulpmiddelenzorg (191)
    Mondzorg (174)
    Premie (171)
    Eigen risico (163)
    Geneesmiddelenzorg (156)
    Zvw-pgb (105)
    Begin en einde verzekering (90)
    Overig (86)
    Paramedische zorg (58)
    Ziekenvervoer (36)
    GGZ (23)
    Alternatieve geneeswijze (17)
    Wijziging voorwaarden (12)
    Fraude & verzwijging (9)
    Geboortezorg (5)

Uitkomst ombudsfase

Ontvangen   2017   2016

Werkvoorraad uit voorafgaand jaar 212 11% 500 19%
Nieuw ontvangen in verslagjaar 1.748 89% 2.074 81%

Totaal te verwerken 1.960   2.574  
         
Afgesloten        

Niet (verder) behandelbaar** 42 2% 35 1%
  - Onbevoegd 3   2  
  - Geen heroverweging [a] 1   -  
  - Vexatoir/te gering belang [b] -   3  
  - Onder rechter (geweest) [c] 4   6  
  - Te laat ingediend [e] 1   -  
  - Dossier incompleet [f] 23   24  

Ingetrokken 44 2% 66 3%
Opgelost 358 20% 374 16%
Verzekeraar komt (deels) tegemoet 131 7% 165 7%
Verzekeraar handhaaft standpunt 819 46% 1.171 50%
Kennelijk ongegrond 406 23% 551 23%

Totaal verwerkt 1.790   2.362  

Werkvoorraad/nog in behandeling eind verslagjaar 170   212  
** De in bovenstaande tabel tussen []-haakjes genoemde letters verwijzen naar de gronden genoemd in de respectievelijke onderdelen van artikel 3, tweede lid, van de Implementatiewet.

Doorlooptijd ombudsfase

Doorlooptijd 2017 2016

1 - 28 dagen 41% 33%
29 - 56 dagen 36% 32%
meer dan 56 dagen 22% 35%

Gemiddeld 42 dagen 56 dagen

Kerncijfers geschilfase

Nieuw ontvangen:
397 dossiers
Totaal verwerkt:
492 dossiers
Gemiddeld:
157 dagen

Onderwerpen geschilfase

15% dossiers geschilfase heeft buitenlandcomponent (2016: 15%)
    Medisch-specialistische zorg (63)
    Premie (62)
    Plastisch-chirurgische zorg (46)
    Zvw-pgb (45)
    Mondzorg (40)
    Hulpmiddelenzorg (38)
    Geneesmiddelenzorg (19)
    Overig (19)
    Eigen risico (18)
    Paramedische zorg (12)
    Begin en einde verzekering (9)
    GGZ (7)
    Fraude & verzwijging (6)
    Wijziging voorwaarden (6)
    Ziekenvervoer (6)
    Alternatieve geneeswijze (1)

Uitkomst geschilfase

Ontvangen   2017   2016

Werkvoorraad uit voorafgaand jaar 263 40% 222 25%
Nieuw ontvangen in verslagjaar 397 60% 657 75%

Totaal te verwerken 660   879  
         
Afgesloten        

Niet (verder) behandelbaar** 27 5% 37 6%
  - Onbevoegd 1   2  
  - Geen heroverweging [a] 1   1  
  - Vexatoir/te gering belang [b] -   1  
  - Onder rechter (geweest) [c] 1   2  
  - Te laat ingediend [e] 2   7  
  - Entreegeld niet betaald 22 4% 24 4%

Ingetrokken 65 13% 96 16%
Opgelost 36 7% 44 7%
(Deels) toegewezen 58 12% 86 14%
Afgewezen 306 62% 353 57%

Totaal verwerkt 492   616  

Werkvoorraad/nog in behandeling eind verslagjaar 168   263  
** De in bovenstaande tabel tussen []-haakjes genoemde letters verwijzen naar de gronden genoemd in de respectievelijke onderdelen van artikel 3, tweede lid, van de Implementatiewet.

Doorlooptijd geschilfase

Doorlooptijd 2017 2016

1 - 119 dagen 29% 25%
120 - 182 dagen 42% 45%
meer dan 182 dagen 29% 30%

Gemiddeld 157 dagen 158 dagen

De doorlooptijd van de geschilfase is de tijd tussen de registratie van het verzoek van de consument om een uitspraak van de geschillencommissie en de sluiting van het dossier. Dit is een nieuwe berekeningswijze die beter aansluit bij de beleving van de consument. In eerdere jaren startte de doorlooptijd pas bij de ontvangst van het entreegeld. Bij gebruik van de ‘oude’ berekeningswijze zou de gemiddelde doorlooptijd - zowel in 2017 als 2016 - zijn uitgekomen op 148 dagen.

Voor zover bekend zijn er in 2017 geen adviezen van de geschillencommissie door de rechter vernietigd.