Feiten en cijfers 2019

De SKGZ probeert steeds haar werkprocessen te verbeteren. Hierbij staat de beleving van de consument centraal. In dit kader heeft de SKGZ de vroegere ‘algemene fase’ samengevoegd met de ‘Ombudsfase’. Hierdoor sluit de werkwijze beter aan bij de belevingswereld van de consument. Dit jaar ziet u een vernieuwde weergave van het aantal klachten en geschillen.


Ombudsfase:
Geschilfase:

Kerncijfers ombudsfase

Nieuw ontvangen:
2.716 dossiers
Totaal verwerkt:
2.663 dossiers
Gemiddeld:
71 dagen

Onderwerpen ombudsfase

Onderwerp nieuwe klachten 2019

Premie 360 13,3%
Medisch-specialistisch 336 12,4%
Hulpmiddelen 256 9,4%
Mondzorg 254 9,4%
Plastisch-chirurgisch 251 9,2%
Begin & einde verzekering 244 9,0%
Geneesmiddelen 221 8,1%
Eigen risico 196 7,2%
Zvw-pgb 145 5,3%
Paramedisch 126 4,6%
Ziekenvervoer 64 2,4%
GGZ 46 1,7%
Alternatieve geneeswijze 39 1,4%
Wijziging voorwaarden 18 0,7%
Bevalling, kraamzorg & verloskunde 9 0,3%
Fraude & verzwijging 3 0,1%
Overig 148 5,4%
Totaal aantal ontvangen klachten 2.716  

Uitkomst ombudsfase

Afsluitreden klachten 2019

Niet (verder) behandelbaar** 488 18,3%
  - Onbevoegd 49 1,8%
  - Geen heroverweging [a] 41 1,5%
  - Vexatoir/te gering belang [b] 0 0,0%
  - Onder rechter (geweest) [c] 16 0,6%
  - Te laat ingediend [e] 8 0,3%
  - Dossier incompleet [f] 374 14,0%

Ingetrokken 498 18,7%
Opgelost 427 16,0%
Verzekeraar komt (deels) tegemoet 164 6,2%
Verzekeraar handhaaft standpunt 729 27,4%
Kennelijk ongegrond 357 13,4%

Totaal aantal afgesloten klachten 2.663  

Nog in behandeling eind verslagjaar 537  
** De in bovenstaande tabel tussen []-haakjes genoemde letters verwijzen naar de gronden genoemd in de respectievelijke onderdelen van artikel 3, tweede lid, van de Implementatiewet.

Doorlooptijd ombudsfase

Doorlooptijd klachten 2019

1 - 56 dagen 46%
57 - 90 dagen 30%
meer dan 90 dagen 24%

Gemiddeld 71 dagen

Kerncijfers geschilfase

Nieuw ontvangen:
348 dossiers
Totaal verwerkt:
302 dossiers
Gemiddeld:
164 dagen

Onderwerpen geschilfase

Onderwerp nieuwe geschillen 2019

Medisch-specialistisch 58 16,7%
Hulpmiddelen 47 13,5%
Zvw-pgb 43 12,4%
Plastisch-chirurgisch 38 10,9%
Premie 32 9,2%
Mondzorg 29 8,3%
Begin & einde verzekering 22 6,3%
Geneesmiddelen 20 5,7%
Paramedische zorg 14 4,0%
Eigen risico 11 3,2%
Alternatieve geneeswijze 5 1,4%
Fraude & verzwijging 5 1,4%
Wijziging voorwaarden 3 0,9%
Ziekenvervoer 3 0,9%
GGZ 2 0,6%
Bevalling, kraamzorg & verloskunde 0 0,0%
Overig 16 4,6%
Totaal aantal ontvangen geschillen 348  

Uitkomst geschilfase

Afsluitreden geschillen 2019

Niet (verder) behandelbaar** 26 8,6%
  - Onbevoegd 1 0,3%
  - Geen heroverweging [a] 0 0,0%
  - Vexatoir/te gering belang [b] 1  0,3%
  - Onder rechter (geweest) [c] 3 1,0%
  - Te laat ingediend [e] 3 1,0%
  - Entreegeld niet betaald 18 6,0%

Ingetrokken 16 5,3%
Opgelost 50 16,6%
(Deels) toegewezen 46 15,2%
Afgewezen 164 54,3%

Totaal aantal afgesloten geschillen 302  

Nog in behandeling eind verslagjaar 165  
** De in bovenstaande tabel tussen []-haakjes genoemde letters verwijzen naar de gronden genoemd in de respectievelijke onderdelen van artikel 3, tweede lid, van de Implementatiewet.

Doorlooptijd geschilfase

Doorlooptijd geschillen 2019

1 - 90 dagen 16%
91 - 182 dagen 51%
meer dan 182 dagen 33%

Gemiddeld 164 dagen

De doorlooptijd van de geschilfase is de tijd tussen de registratie van het verzoek van de consument om een uitspraak van de geschillencommissie en de sluiting van het dossier.

Voor zover bekend is in 2019 voor het eerst een uitspraak van de Geschillencommissie vernietigd. Dit vernietigde bindend advies staat op www.kpzv.nl onder nummer SKGZ201601580. De vernietiging is intern geëvalueerd.