De SKGZ probeert steeds haar werkprocessen te verbeteren. Hierbij staat de beleving van de consument centraal. In dit kader heeft de SKGZ de vroegere ‘algemene fase’ samengevoegd met de ‘Ombudsfase’. Hierdoor sluit de werkwijze beter aan bij de belevingswereld van de consument. Dit jaar ziet u een vernieuwde weergave van het aantal klachten en geschillen.
| Onderwerp nieuwe klachten | 2019 | |
| Premie | 360 | 13,3% |
| Medisch-specialistisch | 336 | 12,4% |
| Hulpmiddelen | 256 | 9,4% |
| Mondzorg | 254 | 9,4% |
| Plastisch-chirurgisch | 251 | 9,2% |
| Begin & einde verzekering | 244 | 9,0% |
| Geneesmiddelen | 221 | 8,1% |
| Eigen risico | 196 | 7,2% |
| Zvw-pgb | 145 | 5,3% |
| Paramedisch | 126 | 4,6% |
| Ziekenvervoer | 64 | 2,4% |
| GGZ | 46 | 1,7% |
| Alternatieve geneeswijze | 39 | 1,4% |
| Wijziging voorwaarden | 18 | 0,7% |
| Bevalling, kraamzorg & verloskunde | 9 | 0,3% |
| Fraude & verzwijging | 3 | 0,1% |
| Overig | 148 | 5,4% |
| Totaal aantal ontvangen klachten | 2.716 | |
| Afsluitreden klachten | 2019 | |
| Niet (verder) behandelbaar** | 488 | 18,3% |
| - Onbevoegd | 49 | 1,8% |
| - Geen heroverweging [a] | 41 | 1,5% |
| - Vexatoir/te gering belang [b] | 0 | 0,0% |
| - Onder rechter (geweest) [c] | 16 | 0,6% |
| - Te laat ingediend [e] | 8 | 0,3% |
| - Dossier incompleet [f] | 374 | 14,0% |
| Ingetrokken | 498 | 18,7% |
| Opgelost | 427 | 16,0% |
| Verzekeraar komt (deels) tegemoet | 164 | 6,2% |
| Verzekeraar handhaaft standpunt | 729 | 27,4% |
| Kennelijk ongegrond | 357 | 13,4% |
| Totaal aantal afgesloten klachten | 2.663 | |
| Nog in behandeling eind verslagjaar | 537 | |
| Doorlooptijd klachten | 2019 | |
| 1 - 56 dagen | 46% | |
| 57 - 90 dagen | 30% | |
| meer dan 90 dagen | 24% | |
| Gemiddeld | 71 dagen | |
| Onderwerp nieuwe geschillen | 2019 | |
| Medisch-specialistisch | 58 | 16,7% |
| Hulpmiddelen | 47 | 13,5% |
| Zvw-pgb | 43 | 12,4% |
| Plastisch-chirurgisch | 38 | 10,9% |
| Premie | 32 | 9,2% |
| Mondzorg | 29 | 8,3% |
| Begin & einde verzekering | 22 | 6,3% |
| Geneesmiddelen | 20 | 5,7% |
| Paramedische zorg | 14 | 4,0% |
| Eigen risico | 11 | 3,2% |
| Alternatieve geneeswijze | 5 | 1,4% |
| Fraude & verzwijging | 5 | 1,4% |
| Wijziging voorwaarden | 3 | 0,9% |
| Ziekenvervoer | 3 | 0,9% |
| GGZ | 2 | 0,6% |
| Bevalling, kraamzorg & verloskunde | 0 | 0,0% |
| Overig | 16 | 4,6% |
| Totaal aantal ontvangen geschillen | 348 | |
| Afsluitreden geschillen | 2019 | |
| Niet (verder) behandelbaar** | 26 | 8,6% |
| - Onbevoegd | 1 | 0,3% |
| - Geen heroverweging [a] | 0 | 0,0% |
| - Vexatoir/te gering belang [b] | 1 | 0,3% |
| - Onder rechter (geweest) [c] | 3 | 1,0% |
| - Te laat ingediend [e] | 3 | 1,0% |
| - Entreegeld niet betaald | 18 | 6,0% |
| Ingetrokken | 16 | 5,3% |
| Opgelost | 50 | 16,6% |
| (Deels) toegewezen | 46 | 15,2% |
| Afgewezen | 164 | 54,3% |
| Totaal aantal afgesloten geschillen | 302 | |
| Nog in behandeling eind verslagjaar | 165 | |
| Doorlooptijd geschillen | 2019 |
| 1 - 90 dagen | 16% |
| 91 - 182 dagen | 51% |
| meer dan 182 dagen | 33% |
| Gemiddeld | 164 dagen |
De doorlooptijd van de geschilfase is de tijd tussen de registratie van het verzoek van de consument om een uitspraak van de geschillencommissie en de sluiting van het dossier.
Voor zover bekend is in 2019 voor het eerst een uitspraak van de Geschillencommissie vernietigd. Dit vernietigde bindend advies staat op www.kpzv.nl onder nummer SKGZ201601580. De vernietiging is intern geëvalueerd.