Ombudsman Zorgverzekeringen
Vanwege het verstrijken van de derde en laatste benoemingstermijn van de huidige functionaris is de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ) op zoek naar een nieuwe Ombudsman Zorgverzekeringen. In deze positie bemiddel je tussen consumenten en zorgverzekeraars. Daarin werk je inhoudelijk samen met een team van dossierbehandelaars, bestaande uit betrokken en deskundige medewerkers. Naast onafhankelijke bemiddelaar ben je boegbeeld van de organisatie om het “ombudsdenken” actief uit te dragen richting consumenten, zorgverzekeraars en beleidsmakers. Daarmee draag je bij aan het verbeteren van het zorgverzekeringsstelsel.

Onderstaand profiel geeft een uitgebreide beschrijving van de organisatie, de opgave, het functieprofiel en de persoon die wij zoeken voor deze rol.

De organisatie
De SKGZ is er voor consumenten en zorgverzekeraars. Soms hebben consument en zorgverzekeraar een verschil van mening. Bijvoorbeeld over de vergoeding van een behandeling, het betalen van de zorgpremie of het gebruik van hulpmiddelen. Komen zij er onderling niet uit, dan kan de SKGZ hen op weg helpen door middel van bemiddeling en geschilbeslechting. Daarnaast geeft de SKGZ voorlichting, waarbij Zorgverzekeringslijn zich specifiek richt op onverzekerden en wanbetalers.

Hoe goed het zorgverzekeringsstelsel in Nederland ook is, waar mensen werken worden soms ook fouten gemaakt en zijn consumenten ontevreden. De SKGZ lost problemen in de uitvoering op en signaleert onvolkomenheden in het stelsel, waarbij de organisatie de rol van poortwachter vervult. Alle zorgverzekeraars zijn bij de SKGZ aangesloten. De SKGZ is door de ministeries van VWS en Financiën aangewezen als officiële geschilleninstantie voor de ziektekostenverzekeringen.

De Ombudsman heeft tot taak te bemiddelen tussen consumenten en zorgverzekeraars en oefent zijn functie onpartijdig en naar eigen inzicht uit, zonder last of ruggespraak. Heeft een consument een klacht over zijn zorgverzekeraar en wordt deze niet opgelost, dan kan de Ombudsman vragen hierover beantwoorden en in de kwestie bemiddelen. De dienstverlening van de Ombudsman is gratis. De Ombudsman wordt in de uitvoering van zijn werkzaamheden ondersteund door de bureau-organisatie van de SKGZ.

Indien mogelijk probeert de Ombudsman een oplossing te vinden. Mocht dit niet lukken dan kan de Geschillencommissie Zorgverzekeringen om een (bindend) advies worden gevraagd. Deze commissie is een laagdrempelig alternatief voor de overheidsrechter en de beslissing van de commissie is in beginsel finaal. Mocht een partij echter van mening zijn dat een bindend advies niet volgens de regels tot stand is gekomen of dat het bindend advies naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is, dan kan deze partij de overheidsrechter vragen om naar het advies te kijken. Hierbij wordt de procedure niet inhoudelijk over gedaan. Vervolgens kan de rechter besluiten een bindend advies te ‘vernietigen’ maar dit gebeurde tot op heden slechts één keer.

Bij het behandelen van klachten ziet de SKGZ goed waar het mis kan gaan tussen consument en zorgverzekeraar. Zo wordt ook duidelijk waar polisvoorwaarden en regelgeving mogelijk beter kunnen. In lijn met de Implementatiewet buitenrechtelijke geschillenbeslechting consumenten deelt de SKGZ deze inzichten met de zorgverzekeraars, toezichthouders, beleidsmakers en de pakketbeheerder, het Zorginstituut Nederland. Dit doet de SKGZ door inzicht te geven in het functioneren van het stelsel door middel van jaarcijfers en trendanalyses. Daarmee draagt de organisatie bij aan verbetering van het zorgverzekeringsstelsel. Ook ontwikkelt de SKGZ zich steeds verder richting een kenniscentrum, door middel van publicaties, het organiseren van webinars/congressen, het geven van voorlichting en advies, en het beantwoorden van vragen.

De organisatie kent een driehoofdig bestuur en een statutair directeur. Naast de Ombudsman is er de al genoemde Geschillencommissie Zorgverzekeringen, die bestaat uit vijf leden. Op het ondersteunend bureau in Zeist werken circa 45 medewerkers. Het jaarlijkse budget van de SKGZ bedraagt circa 4,6 miljoen euro. Voor verdere informatie over de organisatie zie www.skgz.nl.

Ombudsman
Jaarlijks ontvangt de Ombudsman circa 2.600 klachten van consumenten. In veel gevallen gaat het om incidentele klachten, bijvoorbeeld rondom de premie, vergoeding van medicatie of inzet van medisch specialistische zorg. Als vergelijkbare klachten vaker voorkomen, is geen sprake meer van een incident, maar van een probleem. Eenvoudige problemen laten zich oplossen door met de betrokken zorgverzekeraar in gesprek te gaan en verbetervoorstellen te doen. Soms ligt het probleem echter dieper en is een aanpassing nodig van de onderliggende  wet- en regelgeving.

Uitgangspunt is dat de Ombudsman als onafhankelijk bemiddelaar optreedt tussen consument en zorgverzekeraar. Om een gelijk speelveld te creëren, kunnen de argumenten van de consument zo nodig worden vertaald naar juridische argumenten teneinde de zorgverzekeraar  te overtuigen. Veel oplossingen worden in een schriftelijke procedure bereikt. Lukt het niet de beide partijen te verenigen, dan kan de Ombudsman door het geven van onafhankelijke informatie soms wel de angel uit het conflict te halen. Een afwijzing door de zorgverzekeraar  kan met goede uitleg dan toch acceptabel worden. Zijn er geen juridische argumenten voorhanden, dan kan de Ombudsman in uitzonderlijk schrijnende gevallen besluiten een coulanceverzoek richting de zorgverzekeraar te doen.

De Ombudsman geeft inhoudelijk sturing aan een team van dossierbehandelaars, bestaande uit betrokken en deskundige medewerkers. Onderlinge verbinding en collegiale samenwerking op de inhoud zijn binnen het bureau leidend om zo op effectieve wijze maatschappelijke impact te realiseren. De directeur van de SKGZ is verantwoordelijk voor de dagelijkse leiding aan het team.

De opgave
De manier waarop we samenleven verandert continu en daarmee is het werkveld van de Ombudsman permanent in beweging. Veranderingen hebben verschillende gevolgen voor diverse doelgroepen, met bijbehorende complexe spanningsvelden. Zaken als (de)centralisatie van beleid en de invoering van een nieuwe systematiek, zoals bijvoorbeeld in de ggz, vragen veel van zorgverzekeraars. Consumenten, maar ook professionals, komen soms in de knel door de toenemende complexiteit van beleid, en wet- en regelgeving, maar ook door de grenzen aan de dienstverlening en de soms beperkte (digitale) bereikbaarheid. Op basis van ontvangen klachten heeft de Ombudsman een goed beeld van situaties waar de menselijke maat in het gedrang komt.

Daarnaast is er een groep wier klachten de Ombudsman überhaupt niet bereiken. Belangrijk is dat de Ombudsman bereikbaar is én blijft voor alle mensen, bijvoorbeeld ook voor mensen die al dan niet terecht niet verzekerd zijn. Dat vraagt om een proactieve houding en zichtbaarheid van de SKGZ. De Ombudsman is het boegbeeld van de organisatie. Het uitdragen van het ‘ombudsdenken’ op dit terrein is daarmee een belangrijke taak: naar consumenten en zorgverzekeraars, maar ook naar externe stakeholders, zoals de betrokken ministeries. De bekendheid van de SKGZ alsmede de toegankelijke en zorgvuldige dienstverlening door de SKGZ zélf vormen hiervoor het fundament. Dat kan snel en digitaal voor mensen die daar om vragen, dat moet met persoonlijke aandacht en maatwerk voor de mensen die dat nodig hebben. De waardering door consumenten is hoog, waardoor SKGZ een sterke positie heeft in het veld om deze taak uit te voeren.

 Functie Ombudsman
De functie kent in grote lijnen de volgende activiteiten:

• De verantwoordelijkheid van de Ombudsman is in de eerste plaats ervoor te zorgen dat door consumenten ingediende klachten over hun zorgverzekeraars worden behandeld. Daarbij wordt de Ombudsman ondersteund door een team van ruim tien dossierbehandelaars.
• Het op inhoud aansturen van het team van dossierbehandelaars, in samenwerking met de directeur, en het bewaken van de (vak)inhoudelijke kwaliteit van de bemiddelingswerkzaamheden.
• Invulling geven aan het nieuwe strategische speerpunt, te weten dat de SKGZ bijdraagt aan verbetering van het zorgverzekeringsstelsel, met name door het delen van aanwezige kennis en ervaring. Dit gebeurt door te laten zien tegen welke problemen consumenten en zorgverzekeraars aanlopen en door zichtbaar te zijn. Bij dit laatste hoort het onderhouden van een netwerk, bestaande uit onder meer de zorgverzekeraars, op het niveau van de RvB en/of directie, alsmede het (doen) verzorgen van publicaties in kranten/tijdschriften en het eventueel persoonlijk optreden in de media.
• Het leveren van een bijdrage aan het jaarverslag van de SKGZ en aan andere activiteiten van de organisatie (zoals het congres, periodiek).
• Het afstemmen op hoofdlijnen van de activiteiten van de Ombudsman met de voorzitter van de Geschillencommissie Zorgverzekeringen.

Om in deze functie succesvol te kunnen zijn, is het essentieel dat de Ombudsman zich kan vinden in:

• De overtuiging dat laagdrempelige conflictoplossing bij de behandeling van zaken van cruciaal belang is en dat individuele aandacht (het zich gehoord voelen) daarbij grote betekenis heeft voor partijen.
• Het uitgangspunt dat de Ombudsman door het onderhouden van goede relaties een bijdrage levert aan enerzijds de goede naam (reputatie) van de zorgverzekeraars en anderzijds aan het vertrouwen van consumenten in het zorgverzekeringsstelsel.
• De gedachte dat het investeren in goede contacten (netwerk) met onder andere beleidsmakers kan leiden tot verbetering van dit stelsel[1].
• De overtuiging dat een goede samenwerking tussen de Ombudsman en de dossierbehandelaars de kwaliteit van de behandeling van zaken ten goede komt.

Persoonsprofiel
De kandidaat die wordt gezocht: 

• Is een gezaghebbend jurist en mediator met kennis van en affiniteit met het zorgverzekeringsveld.
• Heeft natuurlijk gezag en een stevige persoonlijkheid, staat open voor vernieuwing, is betrokken, kent compassie, maar is tegelijkertijd niet bang een standpunt in te nemen dat voor de consument of zorgverzekeraar minder plezierig is.
• Is gesprekspartner op bestuurlijk niveau en is ook aanspreekbaar voor consumenten uit alle lagen van de samenleving.
• Is in staat ingewikkelde juridische problemen op een eenvoudige wijze in gewoon Nederlands uit te leggen.
• Is in staat om uit het samenstel van klachten en trends verbetermogelijkheden te signaleren en deze onder de aandacht te brengen van de zorgverzekeraars en beleidsmakers.
• Weet de tijdsgeest te duiden en adequaat in te spelen op signalen en gevoeligheden met betrekking tot het zorgverzekeringsstelsel vanuit verschillende consumentengroepen. Weet de vertaalslag te maken naar politieke ontwikkelingen c.q. actuele wet- en regelgeving op dit terrein.
• Kan als “spreekbuis” naar buiten optreden in media en op (landelijke) bijeenkomsten.
• Is kritisch ten aanzien van de kwaliteit van het werk en wil deze voortdurend verbeteren.
• Is inventief in de aanpak en het proces van de bemiddeling.
• Heeft een warme persoonlijkheid en een positieve instelling ten aanzien van het werken met een team van dossierbehandelaars, kan goed samenwerken en verbinden, en geeft voldoende ruimte aan die professionele behandelaars.
• Is van onbesproken gedrag, handelt integer, weet van aanpakken en heeft een nuchtere houding.

Gezien de onafhankelijkheid van de functie dient iedere schijn van belangenverstrengeling te worden vermeden. De kandidaat is derhalve in de 12 maanden voorafgaand aan benoeming niet werkzaam geweest bij een zorgverzekeraar of een beroepsorganisatie van zorgverzekeraars of een organisatie van patiënten en consumenten. Ook mag de kandidaat tijdens de zittingsperiode geen andere werkzaamheden verrichten die (de schijn van) belangenverstrengeling met zich  kunnen brengen.

Competenties
Verbindend leiderschap
Communicatief sterk
Empathisch vermogen
Gezagsvol
Effectief in het managen van stakeholders
Netwerker

Arbeidsvoorwaarden
Benoeming is voor een periode van vier jaar, herbenoeming voor een zelfde periode is aansluitend mogelijk. De functie is voor circa 12-16 uur per week en biedt een bij de functie passende honorering conform de uitgangspunten van de Wet Normering Topinkomens.

Procedure
De Ombudsman wordt na instemming van het ministerie van Financiën door het bestuur van de SKGZ benoemd. Een Verklaring van Onbesproken Gedrag is onderdeel van de procedure.

Deze procedure wordt begeleid door Michèle Polspoel, partner in executive search. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Mariëlla Engels via 020-7267272. U kunt uw interesse kenbaar maken door een motivatie en actueel cv voor 14 maart 2022 te sturen naar: vdk@vanderkruijs.com

Planning
Kandidaten dienen rekening te houden met de volgende data:

• Selectiegesprekken bij opdrachtgever op woensdag 6 april 2022 van 10.00-15.00 uur.
• Tweede ronde gesprekken bij opdrachtgever op woensdag 20 april 2022 van 10.00-13.00 uur.

[1] Op grond van de ADR-richtlijn heeft de Ombudsman Zorgverzekeringen een signalerende functie naar publiek en overheden.