Ombudsman Zorgverzekeringen Frederique van Zomeren: werken met hoofd én hart
Op dinsdag 6 oktober namen we afscheid van Ombudsman Zorgverzekeringen, Frederique van Zomeren. Tijdens een inspirerend symposium stonden we stil bij een belangrijke ontwikkeling binnen SKGZ: de beweging naar een meer responsieve en oplossingsgerichte manier van werken.
Niet de regel, maar de mens centraal
Wat gebeurt er als je een conflict niet begint bij de regel, maar bij de mens? Sinds 2022 heeft Frederique van Zomeren als Ombudsman Zorgverzekeringen precies die vraag centraal gesteld in de klachtbehandeling bij SKGZ. Ze ontwikkelde een responsieve, oplossingsgerichte werkwijze met oog voor de bedoeling van de regels en voor de mens erachter. Het resultaat: een hogere klanttevredenheid, meer opgeloste zaken, en meer werkplezier. Bij haar afscheid kijken we terug en vooral vooruit: wat kunnen we hiervan leren?
Verschuiving van de bemiddelingsaanpak
Onder Frederiques leiding kreeg het ombudswerk binnen SKGZ een meer responsieve en oplossingsgerichte invulling. Zij bewerkstelligde een verschuiving in onze bemiddelingsaanpak van juridisch en procedureel naar meer betrokken en rechtvaardig. Met oog voor zowel de positie van de verzekerde als de bedoeling van de regels. Dat resulteerde in een sterke stijging van de klanttevredenheid en een teamcultuur waarin mensen de moed hebben om met hoofd én hart te werken.
Essay 'Van in gebreke naar in verbinding'
Tijdens het afscheidssymposium blikten sprekers en deelnemers terug op de resultaten van deze manier van werken, maar vooral ook vooruit. Daarnaast verscheen het essay van Frederique van Zomeren, 'Van in gebreke naar in verbinding. Werken met hoofd en hart' waarin zij de lezer meeneemt op een persoonlijke verkenning van hoe het anders kan. Waar het recht vaak begint met een ingebrekestelling, pleit zij voor een beweging naar het gesprek: naar ruimte voor wat mensen werkelijk nodig hebben om een conflict achter zich te laten.