Bindend advies GcZ, 18 maart 2025, SKGZ202401516

Uitspraak

Verzoeker heeft de commissie verzocht te bepalen dat de ziektekostenverzekeraar voor alle soorten vragen over de zorgverzekering of de aanvullende ziektekostenverzekering telefonisch bereikbaar dient te zijn. De ziektekostenverzekeraar heeft meegedeeld dat telefonisch contact alleen mogelijk is bij vragen over zorgdeclaraties. Voor alle andere vragen is hij bereikbaar via de chat of Whatsapp. De commissie beslist tot toewijzing van het verzoek. Uit de polisvoorwaarden blijkt niet van een keuze, door de ziektekostenverzekeraar, voor een bepaald communicatiemiddel, met uitsluiting van telefonisch contact voor bepaalde vragen. Op de website is ter zake vermeld dat een verzekerde alles online kan regelen, dat voor vragen over zorgdeclaraties ook telefonisch contact kan worden opgenomen, en dat hij voor overige vragen is aangewezen op de chat of Whatsapp, maar deze informatie op de website komt niet overeen met wat in de polisvoorwaarden is vermeld. Artikel 15.2 van de Regeling informatieverstrekking ziektekostenverzekeraars aan consumenten TH/NR-027 van de Nederlandse Zorgautoriteit stelt dit evenwel nadrukkelijk als eis. Het voorgaande betekent dat het de ziektekostenverzekeraar niet is toegestaan ten aanzien van verzoeker een beleid te voeren, waarbij – in afwijking van de hetgeen tussen partijen is overeengekomen – voor bepaalde vragen een beperking in de communicatie te hanteren.