Late incasso blijkt onterecht
Na twee jaar meldt een zorgverzekeraar ineens dat een betalingsachterstand bestaat. De verzekerde kan door persoonlijke omstandigheden niet meer nagaan of dit inderdaad zo is.
Uitgangspunt
Als je een betalingsachterstand hebt bij je zorgverzekeraar, dan ben je verplicht om die in te lopen. Je zorgverzekeraar mag de achterstand tot vijf jaar later nog in rekening brengen. Die vordering moet wel onderbouwd zijn. Je moet uit die onderbouwing kunnen begrijpen dat er inderdaad sprake is van een betalingsachterstand. Na vijf jaar verjaart de vordering, maar de zorgverzekeraar kan de dreigende verjaring stuiten door tijdig aanspraak te maken op betaling van het achterstallige bedrag. In dat geval geldt een langere termijn.
De situatie
Sterre kreeg een mail van de zorgverzekeraar waar ze al twee jaar geen klant meer is. Het zal wel spam zijn, dacht ze. Een poging tot oplichting. Of ze willen dat ik weer klant word. Allemaal niet interessant. Ze verwijderde de mail. Twee maanden later weer zo’n bericht. Vooruit, toch maar even kijken op de website van haar oude zorgverzekeraar. Haar inloggegevens bleken nog te werken. En toen: verbazing. Er zou nog een premiefactuur openstaan, van in totaal € 158,85, vermeerderd met € 20,00 wegens niet reageren op de eerste aanmaning.
De premie werd altijd automatisch afgeschreven
Hè? Sterre is zich van geen kwaad bewust. De premie voor de zorgverzekering werd altijd automatisch afgeschreven. Ze had destijds nooit bericht gekregen dat er een achterstand zou zijn. Bovendien herkent ze het bedrag niet: de premie bedroeg in haar herinnering rond de € 175,- per maand. Sterre belt direct met haar oude zorgverzekeraar. De medewerker van de klantenservice opent haar dossier, maar kan het bedrag ook niet thuisbrengen. Ze belooft het uit te zoeken. De volgende dag ontvangt Sterre de uitdraai van een boekhoudprogramma. Met allerlei tabellen, voor haar onbegrijpelijke termen en bedragen. Onder aan de streep staat het tekort van € 158,85. Sterre belt voor een toelichting opnieuw met de klantenservice. Maar helaas, daar kunnen ze de uitdraai ook niet doorgronden.
Sterre kan niet meer bij haar oude bankgegevens
Sterre besluit het anders aan te pakken. Ze dient een klacht in bij de zorgverzekeraar. De vordering is onvoldoende onderbouwd, schrijft ze. De aanmaning kwam veel te laat. Bovendien is er geen rekening gehouden met haar persoonlijke omstandigheden. Sterre is twee jaar geleden gescheiden. De en-of rekening waar de premies voor hun gezamenlijke zorgverzekering destijds van werden afgeschreven, staat inmiddels niet meer op haar naam. Ze heeft geen contact meer met haar ex-man en kan dus niet controleren hoe het toen gegaan is. Het is een zware tijd geweest. Ze is blij dat ze eindelijk haar leven weer op orde heeft. Daar zou de verzekeraar toch begrip voor moeten opbrengen.
De zorgverzekeraar blijft bij zijn eerdere beslissing
De zorgverzekeraar wijst haar klacht af. Als bijlage bij de afwijzing krijgt ze het boekhoudkundige overzicht dat ze al eerder had ontvangen. Voor Sterre blijft onduidelijk wat er destijds nou precies is gebeurd.
Ombudsman Zorgverzekeringen doet navraag
De moed zinkt Sterre in de schoenen en ze dient een klacht in bij SKGZ. Nog voordat de klacht in behandeling is genomen, draagt de zorgverzekeraar de vordering over aan een incassobureau. De Ombudsman Zorgverzekeringen vraagt de zorgverzekeraar om inzicht in de boekhoudkundige verrekeningen die volgens het overzicht hebben plaatsgevonden. En, gezien de persoonlijke omstandigheden, wat hij voor Sterre kan betekenen.
Geen reden voor coulance
Sterres persoonlijke omstandigheden zijn voor de zorgverzekeraar geen reden zijn om coulance toe te passen. De late melding van de betalingsachterstand - pas na twee jaar - komt volgens hem door ICT-problemen. Er wordt een nieuw, duidelijker overzicht meegestuurd. Ook is de verzekeraar bereid de vordering terug te halen van het incassobureau. Maar zolang Sterre niet kan aantonen dat zij het bedrag betaald heeft, blijft de vordering staan.
Een goed gesprek tussen Sterre en de zorgverzekeraar
Sterre twijfelt of er echt premie onbetaald is gebleven. Ze besluit de verhuisdoos met echtscheidingspapieren en administratie uit te zoeken, wat confronterend is vanwege de herinneringen aan haar scheiding. Ze vindt enkele bankafschriften die mogelijk helpen. In overleg met de ombudsman neemt de klachtenbehandelaar van de zorgverzekeraar rechtstreeks contact met haar op. Er volgt een goed gesprek.
Sterre wijst op een betaling die niet in het overzicht staat. De zorgverzekeraar ontdekt dat dit bedrag pas een jaar later is verrekend met een vordering vanuit haar “nieuwe” zorgverzekeraar (de nieuwe verzekeraar valt onder hetzelfde concern als de oude verzekeraar). Hierdoor kan de zorgverzekeraar niet met zekerheid vaststellen dat er nog € 158,85 openstaat. De - mogelijke - vordering wordt daarom afgeboekt en de verzekeraar sluit het incassodossier. Er valt een last van Sterre’s schouders.
Kwijtschelding en excuses
Sterre was van goede wil en zou willen betalen als de vordering terecht bleek. Door persoonlijke omstandigheden kon ze dat niet meer volledig zelf uitzoeken. Ook de zorgverzekeraar kon de vordering niet goed onderbouwen. In onze bemiddeling hebben we gevraagd rekening te houden met de omstandigheden van Sterre. De verzekeraar zag uiteindelijk in dat Sterre de betalingsachterstand niet bewust had laten ontstaan, en dat ook zij een rol speelden in de ontstane onduidelijkheid. De bemiddeling leidde tot een passende oplossing middels een goed gesprek: de vordering is kwijtgescholden en Sterre kreeg excuses voor de verwarring.
Frederique van Zomeren
Ombudsman zorgverzekeringen
Goed om te weten: zorgverzekering na echtscheiding
Als beide partners verzekeringnemer zijn bij hun eigen zorgpolis, houdt ieder zijn eigen verzekering. Zij moeten een adreswijziging doorgegeven aan de gemeente. De gemeente geeft de adreswijziging door aan de zorgverzekeraar.
Het gebeurt ook geregeld dat partners samen op één zorgpolis staan, waarbij één van beiden optreedt als verzekeringnemer. De zorgpolis moet dan worden gesplitst. Dat gaat niet automatisch. Degene die van de polis moet worden verwijderd moet een eigen verzekering afsluiten. Vervolgens kan de oorspronkelijke verzekeringnemer de verzekering van de ex-partner opzeggen.
Let op eventuele kinderen die (tot 18 jaar) op de polis van één van de ouders zijn verzekerd. Het is belangrijk om op tijd door te geven op welke zorgpolis het kind bijgeschreven moet worden. Tip: verzeker kinderen op de polis met de hoogste dekking.