2023: meer klachten én meer impact

Na een jarenlange daling ontving de SKGZ het afgelopen jaar 2.290 klachten over zorgverzekeraars. Dat is 4,4% meer dan in 2022. Daarnaast zien we de impact van voorlichting toenemen en zet verder in op signalering om knelpunten rondom de zorgverzekering in de toekomst te voorkomen. Zorgen blijven er over de financieel kwetsbaren die betalingsachterstanden oplopen bij de zorgverzekeraar en in de schulden raken.

Lees het SKGZ Jaarverslag 2023

Impact maken door te doen wat helpt

De klachten en vragen die we ontvangen, stellen ons in staat om te doen wat helpt. Om impact te maken. Wij focussen op het oplossen van de klachten van nu en van daaruit op het voorkomen van nieuw gedoe in de toekomst. In die tweetrap zien we een positieve ontwikkeling.

In 2023 kon 86% van de behandelbare zaken via bemiddeling worden opgelost en de waardering voor de manier waarop dat gebeurt stijgt. Ook de directe terugkoppeling van signalen en inzichten aan verzekeraars vindt goede voedingsbodem. Als je daar de impact van onze voorlichting bij optelt, dan constateren we dat de onderliggende beweging positief is.

Stijging klachten mondzorg

Opvallend in 2023 was de stijging van het aantal klachten over mondzorg aan het begin van het jaar. Het betrof dan vooral de vraag of iets wel of niet onder de tandongevallenverzekering viel. Het aantal klachten dat betrekking heeft op plastische chirurgie blijft hoog. Zeker in verhouding tot de omvang van het specialisme. De klachten lijken voort te komen uit te rooskleurige verwachtingen over de hoogte van de vergoeding. De top 5 van onderwerpen waarover de SKGZ de meeste klachten ontvangt, blijft stabiel over de afgelopen jaren.

Responsieve aanpak leidt tot beter gewaardeerde klachtoplossing

Het hoge bemiddelpercentage is mede te danken aan onze responsieve aanpak, waarbij de Ombudsman Zorgverzekeringen en haar team samen met betrokken partijen naar tevredenheid (69%) een oplossing proberen te vinden voor een klacht. Mensen waarderen deze aanpak met een 8,0 gemiddeld (7,9 in 2022). Het aantal zaken dat aan de Geschillencommissie werd voorgelegd, daalde met 15%. Mede dankzij investeringen in laagdrempelige communicatie en meer persoonlijk contact steeg de klantwaardering voor de werkwijze van de Geschillencommissie naar een 6,8 (6,4 in 2022).

Problemen voorkomen door zelfregie en preventiekracht te versterken

Het belang van voorlichting en het bereik dat we daarmee hebben, blijft onverminderd groot met ruim 455.000 contactmomenten. Daarbij zetten we niet alleen in op het versterken van zelfregie door consumenten. Om kwetsbare groepen te bereiken, sluiten we aan bij de professionals die hen hulp bieden. Met gerichte informatie en trainingen versterkte de SKGZ Zorgverzekeringslijn de preventie- en interventiekracht van zo’n 11.000 professionals. De onafhankelijke effectmeting door KWINK groep wijst uit dat deze aanpak werkt.

Verdere integratie dienstverlening

In 2023 hebben we stappen gezet naar verdere integratie van de dienstverlening. Het motto van ons jaarverslag 2023 luidt ‘Doen wat helpt’. Door de combinatie van onze functies bemiddelen, beslechten en voorlichten, merken we knelpunten in de toegang tot de zorg vroegtijdig op. Vanuit onze responsieve werkwijze onderzoeken we bij iedere klacht waarom er gedoe is ontstaan en wat er moet gebeuren om dat te voorkomen in de toekomst.

Deze inzichten koppelen we terug aan zorgverzekeraars, het ministerie van VWS, de NZa, patiëntengroepen, gemeenten – eigenlijk iedereen die kan bijdragen aan een betere toegang tot de zorg. Met de ontwikkeling van twee nieuwe, structurele rapportages, de SKGZ Sensor en het online Signalendashboard voor zorgverzekeraars hebben we een belofte uit het Jaarverslag 2022 ingelost.”

Nog meer focus op knelpunten

Zorg moet toegankelijk zijn. Ook voor kwetsbare groepen. Juist daar zien we nog grote knelpunten. Neem bijvoorbeeld de aanpak van premieschulden en het ingewikkelde incassotraject. Zeker voor mensen die financieel kwetsbaar zijn, is het lastig om zelfstandig uit de schulden te komen. Er moet nog meer aandacht besteed worden aan het oplossen van betalingsachterstanden.

Naast (vroeg)signalering van schulden richten we ons de komende tijd op de verzekeringsplicht van arbeidsmigranten, plastische chirurgie en klachten over hoortoestellen. Door focus aan te brengen in de knelpunten die we aankaarten, lukt het beter om impact te hebben.

Lees het SKGZ Jaarverslag 2023