Vraag en antwoord

De SKGZ is tijdens openingstijden gewoon telefonisch bereikbaar. Buiten de openingstijden kun je een voicemail inspreken met een terugbelverzoek.

Hoe spreek ik een terugbelverzoek in?
Bel hiervoor naar: 088 900 6900 en spreek onze voicemail in. Vermeld je naam, telefoonnummer en je dossiernummer of postcode. Dan bellen wij je tijdens kantoortijden zo snel mogelijk terug.

Je kunt ons ook bereiken:

• via e-mail: info@skgz.nl;
• via de SKGZ-berichtenbox;
• per post: Postbus 291, 3700 AG Zeist.

We doen ons best zo snel mogelijk te reageren.

We behandelen klachten over zorgverzekeringen. Ook behandelen we klachten over de verwerking van persoonsgegevens door zorgverzekeraars.

We behandelen je klacht niet als:

• Je klacht niet gaat over een zorgverzekering of de verwerking van persoonsgegevens door een zorgverzekeraar;
• Je klacht gaat over een ziektekostenverzekeraar die niet bij ons is aangesloten;
• Je een klacht indient namens een groep;
• De volgens jou foutieve beslissing van de zorgverzekeraar ouder is dan 1 jaar. Heeft de zorgverzekeraar niet volgens de regels naar de SKGZ verwezen, dan heb je 90 dagen extra de tijd;
• De brief met de conclusie van de Ombudsman ouder is dan 90 dagen;
• De rechter je klacht al behandelt;
• Je het entreegeld voor behandeling door de Geschillencommissie niet betaalt;
• Je klacht gaat over een probleem tussen je behandelaar en je zorgverzekeraar.

Nee, een advocaat is niet verplicht. We behandelen klachten op een begrijpelijke manier. Maar als je dat prettig vindt, mag je wel iemand om advies vragen. Je kunt ook iemand machtigen om namens jou op te treden. Dat hoeft geen advocaat of juridisch adviseur te zijn. Ook een familielid, kennis of vriend mag jou vertegenwoordigen.

Nee. De SKGZ is niet jouw vertegenwoordiger, maar een onafhankelijke en onpartijdige organisatie. Wij luisteren naar jouw verhaal én naar het verhaal van je zorgverzekeraar. We kijken welke regels er gelden, zoals wetten, verzekeringsvoorwaarden en eerdere uitspraken van de geschillencommissie of rechters. Zo komen we tot een conclusie.

Klik hier om te lezen hoe de SKGZ klachten behandelt.

Ja, je kunt je klacht intrekken tot aan de verzending van de uitspraak door de Geschillencommissie. Bijvoorbeeld als de zorgverzekeraar de behandeling toch vergoedt.

We behandelen alleen klachten over zorgverzekeraars. Heb je een klacht over een arts, behandelaar, gemeente, zorgkantoor, het CAK, de Sociale Verzekeringsbank of reisverzekeraar? Mogelijk kun je met die klacht wel terecht bij:

• Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD)
• De rechter
• Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC)
• Nationale Ombudsman
• Erkende geschilleninstanties in de zorg

Meer informatie over het maken van bezwaar tegen een beslissing over een persoonsgebonden budget vind je op de website van de Rijksoverheid.

We denken graag met je mee bij het vinden van de juiste instantie. Bel ons op 088 900 6 900. We zijn bereikbaar op maandag t/m vrijdag tussen 08.30 en 17.00 uur.

Meld je klacht eerst bij je zorgverzekeraar. Bekijk hier informatie over het indienen van een klacht bij je zorgverzekeraar.

Ben je ontevreden over het antwoord van de zorgverzekeraar of heb je na zes weken nog geen reactie gekregen? Dan kun je een klacht bij de SKGZ indienen. Doe dit binnen 1 jaar na het ontstaan van je klacht.

Voor een vlotte behandeling kun je ons klachtenformulier gebruiken.

Je kunt ons ook een brief schrijven. Zet in je brief in ieder geval:

• je naam, adres en telefoonnummer;
• je polis- of relatienummer;
• de datum waarop je de brief verstuurt;
• wat de zorgverzekeraar volgens jou verkeerd heeft gedaan;
• de oplossing die je voorstelt;
• je handtekening.

Stuur kopieën mee van documenten die belangrijk zijn voor je klacht. Bijvoorbeeld de eerste beslissing van de zorgverzekeraar, de klacht die je hebt ingediend bij de zorgverzekeraar en het antwoord van de zorgverzekeraar daarop.

Je stuurt de brief (zonder postzegel) naar:

SKGZ
Antwoordnummer 5518
3700 VB Zeist

De bemiddeling door de Ombudsman Zorgverzekeringen is gratis. Voor een uitspraak van de Geschillencommissie Zorgverzekeringen betaal je 37 euro. Dit bedrag krijg je meestal terug als de Geschillencommissie jou gelijk geeft.

Andere kosten blijven voor je eigen rekening. Zoals telefoon- en reiskosten, postzegels en de kosten van eventuele getuig,  deskundige, tolk of vertaler. Soms beslist de Geschillencommissie dat de zorgverzekeraar toch bepaalde kosten aan jou moet vergoeden. Een vergoeding voor immateriële schade of smartengeld mag de Geschillencommissie niet toekennen.

Je kunt je klacht in het Nederlands en Engels indienen. De procedure verloopt altijd in het Nederlands.

Het uitgangspunt is dat de Ombudsman je klacht eerst behandelt. Maar je kunt jouw klacht ook meteen indienen bij de Geschillencommissie. Laat dit dan weten bij het indienen van je klacht. Goed om te weten:

• De behandeling door de Geschillencommissie duurt drie keer zo lang als de behandeling door de Ombudsman.
• Na de behandeling door de Ombudsman kun je je klacht alsnog laten behandelen door de Geschillencommissie.
• De Geschillencommissie behandelt je klacht na het betalen van 37 euro. De Ombudsman behandelt je klacht gratis.

Bemiddelen is het zoeken naar een oplossing voor jouw klacht. Dat doen we bijvoorbeeld door:

• Uit te zoeken waar het misverstand tussen jou en de zorgverzekeraar zit;
• De zorgverzekeraar te vragen om zijn eerdere beslissing te herzien, als dat volgens de Ombudsman mogelijk is;
• Informatie te geven over geldende verzekeringsvoorwaarden, rechtspraak of regelgeving;
• Uit te leggen waarom er wel of geen vergoeding mogelijk is voor een bepaalde behandeling.

De Ombudsman kijkt naar alle informatie die jij en de zorgverzekeraar hebben opgestuurd. Daarnaast houdt hij rekening met alle geldende regels. Dat zijn wetten, verzekeringsvoorwaarden, reglementen, de Gedragscode Goed Zorgverzekeraarschap en eerdere uitspraken van een geschillencommissie of rechter.

De behandeling van je klacht door de Ombudsman Zorgverzekeringen duurt gemiddeld 8 weken. Deze periode start op het moment dat je klachtdossier compleet is.

Dan heb je 90 dagen de tijd om de Geschillencommissie om een uitspraak te vragen. Deze periode start op de dag dat de Ombudsman jou zijn conclusie heeft gestuurd.

Uitgangspunt is dat de Geschillencommissie uitspraak doet in de vorm van een bindend advies. Dat betekent dat jij en je zorgverzekeraar zich aan het advies moeten houden.

Jij en je zorgverzekeraar moeten wel officieel kiezen voor een bindende uitspraak. De zorgverzekeraars hebben hier allemaal voor gekozen toen zij zich aansloten bij de SKGZ. Aan het begin van de procedure vragen wij je of je ook instemt met een bindend advies.

Ons reglement kent ook de mogelijkheid van een niet-bindend advies. Een zorgverzekeraar hoeft een niet-bindende uitspraak niet op te volgen, ook niet als hij volgens de uitspraak iets zou moeten betalen.

Een bindend advies betekent dat jij en je zorgverzekeraar zich aan deze uitspraak moeten houden. Het kan zijn dat je het niet eens bent met het bindend advies. Je kunt dan niet in beroep bij de Geschillencommissie of bij de rechter. Wel kun je voor een marginale toetsing naar de rechter. Een marginale toetsing is een beperkte beoordeling. De rechter kijkt dan of de Geschillencommissie zich aan de regels heeft gehouden. Bijvoorbeeld of beide partijen hun mening goed naar voren hebben kunnen brengen en konden reageren op elkaars standpunten. De rechter kan het bindend advies ongeldig verklaren, als de Geschillencommissie grote fouten heeft gemaakt. Daar moet jij of de zorgverzekeraar de rechter dan wel om vragen binnen 1 jaar na het bindend advies van de Geschillencommissie.

De Geschillencommissie bekijkt alle informatie die jij en je zorgverzekeraar hebben opgestuurd. Ook neemt de commissie bestaande regels mee in haar oordeel. Daarbij gaat het om wetten, verzekeringsvoorwaarden, reglementen, de Gedragscode Goed Zorgverzekeraarschap en eerdere uitspraken van een geschillencommissie of rechter.

Een hoorzitting is een bijeenkomst van de Geschillencommissie waarin beide partijen hun verhaal kunnen vertellen. Een hoorzitting is niet verplicht.

Bij de hoorzitting zijn 2 leden van de Geschillencommissie aanwezig. Een secretaris maakt aantekeningen. De hoorzitting is in persoon, via de telefoon of via videobellen. Van de hoorzitting maken wij geen opnames. Jij mag ook geen opnames maken.

De hoorzitting duurt ongeveer 30 minuten. Na een voorstelronde krijg jij het woord, hierna de zorgverzekeraar. Als het nodig is kunnen jij en je zorgverzekeraar daarna op elkaar reageren. Tussendoor kunnen de commissieleden vragen stellen.

Tip! Schrijf op wat je tijdens de hoorzitting wilt vertellen. Zo kun je tijdens de hoorzitting niets vergeten. Maak een paar kopieën voor de commissie en de zorgverzekeraar.

Van de hoorzitting wordt een verslag (proces-verbaal) gemaakt. Wij sturen je daarvan een kopie voordat de Geschillencommissie beslist op je klacht.

De hoorzittingen zijn op woensdagen tussen 9:30 uur en 16:00 uur. Op andere dagen is de commissie niet aanwezig. Het is niet mogelijk de hoorzitting op een andere dag te houden. U krijgt 3 weken voor de hoorzitting een uitnodiging. Daarin staat wanneer en hoe laat de hoorzitting is.

Kiest u ervoor om persoonlijk te worden gehoord, dan komt u naar Zeist. In de uitnodiging staat informatie over de route naar ons kantoor en de parkeermogelijkheden. Zorg ervoor dat u op tijd bent. Bent u niet op tijd? Dan kunnen wij u niet horen.

Kiest u voor een telefonische hoorzitting, dan belt de commissie u. Zorg dat u bereikbaar bent op het telefoonnummer dat u opgeeft via “antwoordformulier hoorzitting”. Kunnen wij u na 3 pogingen niet bereiken? Dan kunt u niet meer gehoord worden.

Kiest u voor een hoorzitting via videobellen, dan verloopt deze via Microsoft Teams
U ontvangt een link voor de hoorzitting. Daarop kunt u op het afgesproken tijdstip klikken. Meer informatie over de gegevens die Microsoft Teams verwerkt kunt u hier vinden: https://www.microsoft.com/nl-nl/microsoft-365/microsoft-teams/security.

Zorginstituut Nederland heeft een wettelijke taak om het basispakket te verduidelijken en om de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport te adviseren over het basispakket.

Gaat je klacht over de dekking van de basisverzekering? Dan vraagt de Geschillencommissie aan Zorginstituut Nederland om advies. Dit staat zo in de wet. De Geschillencommissie betrekt het advies bij de beoordeling, maar is niet verplicht om het over te nemen.

Is het Zorginstituut om advies gevraagd? Dan krijgen jij en je zorgverzekeraar een kopie van het advies. Op dit advies mag je reageren.

Gaat de klacht over de premie, over een aanvullende verzekering of over de doelmatigheid van de zorg? Dan geeft Zorginstituut Nederland geen advies.

De behandeling van jouw klacht door de Geschillencommissie Zorgverzekeringen duurt gemiddeld 26 weken. Deze periode begint op het moment dat we van jou het entreegeld van 37 euro hebben ontvangen. De uitspraak ontvang je per brief, meestal binnen 90 dagen na de hoorzitting.

Een duidelijke vergissing is bijvoorbeeld een verkeerd gespelde naam, een jaartal dat niet klopt of getallen die niet goed zijn opgeteld. Je kunt de Geschillencommissie vragen om deze fout te verbeteren. Dat moet je doen binnen 10 dagen na de verzending van de uitspraak.

Je kunt de rechter vragen om de zorgverzekeraar te verplichten om zich aan de uitspraak van de Geschillencommissie te houden. Ook de zorgverzekeraar kan de rechter daarom vragen als jij je niet aan de uitspraak van de Geschillencommissie houdt.

Eerdere uitspraken van de Geschillencommissie kun je hier teruglezen.

De SKGZ-berichtenbox is jouw persoonlijke, beveiligde postbus voor digitale berichten van de SKGZ. Berichten die je in deze digitale postbus ontvangt, krijg je niet meer als brief toegestuurd.

De SKGZ-berichtenbox is sneller dan papieren post. Je kunt direct reageren en aanvullende informatie naar ons sturen. De SKGZ-berichtenbox is ook goed beveiligd.

In de berichten van de SKGZ staan jouw persoonlijke gegevens. Vaak gaat het om medische en financiële informatie. Die informatie is privé. Gewone e-mail is dan niet veilig genoeg.

Nee, de SKGZ-berichtenbox is niet verplicht. Dien je een klacht via ons klachtenformulier in? Dan kun je aangeven of je gebruik wilt maken van de SKGZ-berichtenbox. Kies je voor ‘ja’, dan ontvang je al onze berichten in jouw SKGZ-berichtenbox. Kies je voor ‘nee’, dan ontvang je onze brieven gewoon per post op papier.

Je hebt een e-mailadres en een mobiele telefoon nodig om de SKGZ-berichtenbox te kunnen gebruiken. Op je mobiele telefoon ontvang je een veiligheidscode. Deze code heb je nodig om jouw SKGZ-berichtenbox te kunnen openen.

Bij het indienen van je klacht via ons klachtenformulier kun je aangeven of je gebruik wilt maken van de SKGZ-berichtenbox.

Wij sturen je een e-mail zodra er een nieuw bericht in jouw SKGZ-berichtenbox staat.

Via de SKGZ-berichtenbox ontvang je alle berichten van de SKGZ digitaal. Het gaat om alle digitale brieven en bestanden over de klacht, de uitkomst van de bemiddeling door de Ombudsman Zorgverzekeringen en de uitspraak van de Geschillencommissie Zorgverzekeringen.

Ja. Elk bericht in de SKGZ-berichtenbox heeft een knop waarmee je direct op het bericht kunt reageren. Je kunt ook reageren door je bestanden hier te uploaden.

Om veiligheidsredenen blijven berichten maximaal vier weken bewaard. Daarna worden ze automatisch verwijderd. We raden je aan een bericht zo snel mogelijk te downloaden of te printen. Je kunt een bericht na het lezen ook zelf direct verwijderen.

Als je de SKGZ-berichtenbox gebruikt en dit niet meer wilt, dan kun je dit telefonisch of met een brief aan de SKGZ laten weten. We sturen dan voortaan weer brieven per post. We verwijderen automatisch een SKGZ-berichtenbox die zes maanden niet is gebruikt.