Vraag en antwoord

Hieronder vindt u een overzicht van vragen die ons vaak gesteld worden.

Staat uw vraag er niet tussen? Bel of mail ons dan gerust.

Algemene vragen

Wat voor klachten behandelt de SKGZ?

Wij behandelen klachten over zorgverzekeringen. Ook behandelen wij klachten over de verwerking van persoonsgegevens door zorgverzekeraars.

Wanneer behandelt de SKGZ mijn klacht niet?

Uw klacht wordt niet behandeld als:

Moet ik betalen voor de behandeling van mijn klacht?

De bemiddeling door de Ombudsman Zorgverzekeringen is gratis. Voor een uitspraak van de Geschillencommissie Zorgverzekeringen betaalt u 37 euro. Dit bedrag krijgt u meestal terug als de Geschillencommissie u gelijk geeft.

Andere kosten blijven voor uw eigen rekening. Denkt u bijvoorbeeld aan telefoon- en reiskosten, postzegels en de kosten van eventuele getuigen en deskundigen. Soms beslist de Geschillencommissie dat de zorgverzekeraar u toch bepaalde kosten moet vergoeden. Een vergoeding voor immateriële schade of smartengeld mag de Geschillencommissie niet toekennen.

Heb ik een advocaat nodig als de SKGZ mijn klacht behandelt?

Nee, dat is niet verplicht. Wij behandelen klachten op een begrijpelijke manier. Maar als u dat prettig vindt, mag u wel iemand om advies vragen. U kunt ook iemand machtigen om namens u op te treden. Dat hoeft niet een advocaat of juridisch adviseur te zijn. Ook een familielid, kennis of vriend mag u vertegenwoordigen.

Kan de SKGZ mij helpen bij het voeren van een juridische procedure tegen mijn zorgverzekeraar?

Nee. De SKGZ is niet uw vertegenwoordiger, maar een onafhankelijke en onpartijdige organisatie. Wij luisteren naar uw verhaal én dat van uw zorgverzekeraar. We kijken welke regels er gelden, zoals wetten, verzekeringsvoorwaarden en eerdere uitspraken van rechters. Zo komen we tot een conclusie.

Kan ik mijn klacht tussentijds intrekken?

Ja, tot aan de hoorzitting bij de Geschillencommissie Zorgverzekeringen kunt u uw klacht intrekken. Bijvoorbeeld omdat de zorgverzekeraar alsnog uw behandeling betaalt. Na de hoorzitting bij de Geschillencommissie kunt u de klacht alleen terugtrekken met instemming van de zorgverzekeraar.

Klacht indienen

Wat moet ik doen als ik een klacht bij de SKGZ wil indienen?

U moet uw klacht altijd eerst melden bij uw zorgverzekeraar. Bent u ontevreden over het antwoord van de verzekeraar of heeft u na zes weken nog geen reactie binnen? Dan kunt u een klacht bij de SKGZ indienen.

Voor een vlotte behandeling vragen wij u gebruik te maken van ons klachtenformulier.

U kunt ons ook een brief schrijven. Zet in uw brief in ieder geval:

Uw brief stuurt u naar:

SKGZ
Antwoordnummer 5518
3700 VB Zeist

Geldt er een termijn voor het indienen van een klacht bij de SKGZ?

Ja. U moet uw klacht bij de SKGZ indienen:

Heeft de Ombudsman Zorgverzekeringen al bemiddeld? En wilt u een uitspraak van de Geschillencommissie Zorgverzekeringen? Dan heeft u drie maanden de tijd om bij de Geschillencommissie om een uitspraak te vragen. Deze termijn gaat in op de dag dat de Ombudsman u zijn conclusie heeft gestuurd.

In welke taal kan ik mijn klacht indienen?

U kunt uw klacht in het Nederlands en Engels indienen. De procedure verloopt altijd in het Nederlands.

Is de behandeling van mijn klacht door de Ombudsman verplicht of kan ik mijn klacht direct indienen bij de Geschillencommissie?

Het uitgangspunt is dat uw klacht eerst wordt behandeld door de Ombudsman. Maar u kunt uw klacht ook direct indienen bij de Geschillencommissie. Laat dit dan weten bij het indienen van uw klacht. Goed om te weten:

Bemiddeling door de Ombudsman Zorgverzekeringen

Wat is bemiddelen?

Bemiddelen is het zoeken naar een oplossing voor uw klacht. Dat kan door:

Hoe komt de Ombudsman Zorgverzekeringen tot een oordeel?

De Ombudsman kijkt naar alle informatie die u en de zorgverzekeraar hebben toegestuurd. Daarnaast houdt hij rekening met alle geldende regels. Dat zijn wetten, verzekeringsvoorwaarden, reglementen, de Gedragscode Goed Zorgverzekeraarschap en eerdere uitspraken van een geschillencommissie of rechter.

Wanneer krijg ik antwoord op mijn klacht?

De behandeling van uw klacht door de Ombudsman Zorgverzekeringen duurt gemiddeld 8 weken. Dit is vanaf het moment dat uw klachtdossier compleet is.

Uitspraak door de Geschillencommissie Zorgverzekeringen

Is de uitspraak van de Geschillencommissie bindend?

Uitgangspunt is dat de Geschillencommissie uitspraak doet in de vorm van een ‘bindend advies’. De uitspraak over de wettelijk verplichte zorgverzekering is altijd bindend. Gaat uw klacht niet over de wettelijk verplichte zorgverzekering, zoals een aanvullende verzekering? Dan kunt u ook kiezen voor een ‘niet-bindend’ advies. Aan het begin van de procedure vragen wij u om uw keuze te maken. De zorgverzekeraars hebben allemaal gekozen voor een bindende uitspraak.

Wat is een ‘bindend advies’?

Een ‘bindend advies’ betekent dat u en de zorgverzekeraar zich aan deze uitspraak moeten houden. Het kan zijn dat u het niet eens bent met het ‘bindend advies’. U kunt dan niet in beroep. Wel kunt u voor een ‘marginale toetsing’ naar de rechter. Een marginale toetsing is een beperkte beoordeling. De rechter kijkt dan of de Geschillencommissie zich aan de regels heeft gehouden. Bijvoorbeeld of de regels van ‘hoor en wederhoor’ goed zijn toegepast. De rechter kan het ‘bindend advies’ ongeldig verklaren, als de Geschillencommissie grote fouten heeft gemaakt.

Waarop baseert de Geschillencommissie Zorgverzekeringen haar beslissing?

De Geschillencommissie bekijkt alle informatie die u en uw zorgverzekeraar hebben toegestuurd. Verder neemt de commissie bestaande regels mee in haar oordeel. Daarbij gaat het om wetten, verzekeringsvoorwaarden, reglementen, de Gedragscode Goed Zorgverzekeraarschap en eerdere uitspraken van een geschillencommissie of rechter.

Wanneer hoor ik de uitspraak van de Geschillencommissie?

De behandeling van uw klacht door de Geschillencommissie Zorgverzekeringen duurt gemiddeld 26 weken. Dit is vanaf het moment dat wij van u het ‘entreegeld’ van 37 euro hebben ontvangen. De uitspraak ontvangt u per brief, meestal binnen 90 dagen na de hoorzitting.

De zorgverzekeraar houdt zich niet aan het bindend advies van de Geschillencommissie Zorgverzekeringen. Wat nu?

U kunt de rechter vragen om de zorgverzekeraar te verplichten om zich aan de uitspraak van de Geschillencommissie te houden. Hetzelfde kan de zorgverzekeraar doen als u zich niet aan de uitspraak van de Geschillencommissie houdt.

Waar kan ik de eerdere uitspraken van de Geschillencommissie Zorgverzekeringen vinden?

Eerdere uitspraken van de Geschillencommissie kunt u teruglezen op de website www.kpzv.nl.

SKGZ-berichtenbox (Nieuw!)

Wat is de SKGZ-berichtenbox?

De SKGZ-berichtenbox is uw persoonlijke, beveiligde postbus voor digitale berichten van de SKGZ. Berichten die u hierin ontvangt, krijgt u niet meer op papier.

Wat zijn de voordelen van de SKGZ-berichtenbox?

De SKGZ-berichtenbox is sneller dan papieren post. U kunt direct reageren en aanvullende informatie naar ons sturen. Het is bovendien een zeer veilig alternatief.

Waarom verstuurt de SKGZ haar berichten niet per e-mail?

De berichten van de SKGZ bevatten uw persoonlijke gegevens. Vaak staat er ook medische en financiële informatie in. E-mails zijn daarom niet veilig genoeg.

Ben ik verplicht om de SKGZ-berichtenbox te gebruiken?

Bij het indienen van uw klacht via ons klachtenformulier kunt u aangeven of u gebruik wilt maken van de SKGZ-berichtenbox. Kiest u voor ‘ja’, dan ontvangt u al onze berichten in uw SKGZ-berichtenbox. Kiest u voor ‘nee’, dan ontvangt u onze brieven gewoon op papier.

Hoe kan ik gebruik maken van de SKGZ-berichtenbox?

Om de SKGZ-berichtenbox te kunnen gebruiken, moet u een e-mailadres en een mobiele telefoon hebben. Op uw mobiele telefoon ontvangt u een veiligheidscode. Deze code heeft u nodig om uw SKGZ-berichtenbox te kunnen openen.

Bij het indienen van uw klacht via ons klachtenformulier kunt u aangeven of u gebruik wilt maken van de SKGZ-berichtenbox.

Een uitgebreide uitleg over de SKGZ-berichtenbox leest u in de handleiding.

Hoe weet ik dat er een nieuw bericht in mijn SKGZ-berichtenbox staat?

Wij sturen u een e-mail zodra er een nieuw bericht in uw SKGZ-berichtenbox staat. Op deze manier mist u niets.

Welke berichten ontvang ik in de SKGZ-berichtenbox?

Via de SKGZ-berichtenbox ontvangt u alle berichten van de SKGZ digitaal. Dit betreft alle correspondentie over de klacht en de uitkomst van de bemiddeling door de Ombudsman Zorgverzekeringen en de uitspraak van de Geschillencommissie Zorgverzekeringen.

Kan ik reageren op een bericht?

Ja, elk bericht in de SKGZ-berichtenbox heeft een knop waarmee u direct op het bericht kunt reageren.

Hoe lang worden berichten bewaard?

Om veiligheidsredenen worden berichten maximaal vier weken bewaard. Daarna worden ze automatisch verwijderd. Wij raden u aan een bericht zo spoedig mogelijk te downloaden of te printen. U kunt een bericht na het lezen ook zelf direct verwijderen.

Hoe werkt het als ik toch over wil gaan op papieren correspondentie?

Als u de SKGZ-berichtenbox gebruikte en dit niet meer wilt, dan kunt u dit telefonisch of schriftelijk aan de SKGZ laten weten. Een SKGZ-berichtenbox die twee jaar niet is gebruikt, wordt verwijderd.