Gaby en haar partner Leo zijn beide voor ziektekosten verzekerd bij een zorgverzekeraar. Gaby is verzekeringnemer en Leo is ook op dezelfde polis verzekerd. Op 31 december melden Gaby en Leo zich aan voor een zorgverzekering bij een nieuwe zorgverzekeraar. Zij maken gebruik van de overstapservice. Dit betekent dat de nieuwe zorgverzekeraar bij de oude zorgverzekeraar vraagt de polis op 1 januari te beëindigen. Leo is hierdoor per 1 januari verzekerd bij de nieuwe zorgverzekeraar.

De acceptatie van Gaby bij de nieuwe zorgverzekeraar geeft problemen. Zij moet bewijzen dat zij is uitgeschreven bij de oude zorgverzekeraar. Dit bewijs krijgt zij uiteindelijk pas op 21 maart. Per deze datum heeft de nieuwe zorgverzekeraar haar geaccepteerd voor de zorgverzekering. Hierdoor is Gaby voor de periode van 1 januari tot 21 maart niet verzekerd voor ziektekosten. De gemaakte zorgkosten in deze periode vergoedt de nieuwe zorgverzekeraar daarom niet. Gaby is het hier niet mee eens en vraagt de Ombudsman Zorgverzekeringen om hulp.

De Ombudsman Zorgverzekeringen wil weten waarom Leo wel en Gaby niet vanaf 1 januari werd geaccepteerd voor de basisverzekering bij de nieuwe zorgverzekeraar. De Ombudsman neemt daarom contact op met de nieuwe zorgverzekeraar. Deze geeft aan dat de oude polis niet kon worden beëindigd omdat Gaby niet alle premies over het afgelopen jaar heeft betaald. In de verzekeringsvoorwaarden staat dat de polis niet kan worden beëindigd als op 31 december niet alle premies zijn betaald. Deze informatie over de betalingsachterstand blijkt niet te kloppen. Hierdoor kan Gaby onterecht niet overstappen.

De Ombudsman Zorgverzekeringen vraagt vervolgens de oude zorgverzekeraar of hij de einddatum van Gaby wil wijzigen naar 21 maart. De oude zorgverzekeraar herstelt de zorgverzekering over de periode van 1 januari tot 21 maart. Hierdoor blijft Gaby doorlopend verzekerd voor zorgkosten. Dit betekent uiteraard wel dat over de periode 1 januari tot 21 maart nog premie moet worden betaald.